售后服務(wù)

一、售后服務(wù)說明

      銀河電氣堅(jiān)持以“您的每一件小事，都是銀河電氣的大事”作為服務(wù)理念，堅(jiān)持實(shí)行“售前、售中、售后”三段式全程服務(wù)。售前服務(wù)即嚴(yán)格控制從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、零部件采購、產(chǎn)品生產(chǎn)組裝到產(chǎn)品出廠的全過程，所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)后才批量生產(chǎn)，提出“不拿用戶當(dāng)試驗(yàn)品” 的口號(hào)。售中服務(wù)即在用戶購買銀河電氣產(chǎn)品前為其提供全方位的技術(shù)咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)；在購買產(chǎn)品后，提供專業(yè)化的安裝與調(diào)試服務(wù)，指導(dǎo)用戶正常使用產(chǎn)品，而且可以根據(jù)使用單位的需求為使用單位培養(yǎng)專業(yè)的設(shè)備管理人員。銀河電氣認(rèn)為，只有高質(zhì)量的產(chǎn)品加上合理優(yōu)化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)加上專業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才能真正的實(shí)現(xiàn)所有銀河電氣人的服務(wù)宗旨—— “用戶滿意”。

銀河電氣售后服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意



二、全國售后服務(wù)體系

 ●  售后服務(wù)
     隨著產(chǎn)品技術(shù)含量的日益提高，用戶對(duì)產(chǎn)品的要求日益嚴(yán)格，服務(wù)工作也越來越成為企業(yè)發(fā)展的重要因素，為保證向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分發(fā)揮銀河電氣快速有效的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，我公司根據(jù)多年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，在全國范圍內(nèi)采用完善的區(qū)域售后服務(wù)體系。銀河電氣售后服務(wù)體系經(jīng)歷了市場(chǎng)和時(shí)間的考驗(yàn)，是銀河電氣能夠在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國內(nèi)市場(chǎng)上取得領(lǐng)先的保證，以下是對(duì)銀河電氣售后服務(wù)體系的詳細(xì)介紹。

銀河電氣售后服務(wù)架構(gòu)圖：

 ●  銀河電氣售后服務(wù)體系
     人員組成：包括區(qū)域經(jīng)理、售后服務(wù)主管、技術(shù)工程師、售后服務(wù)工程師、軟件工程師、客戶服務(wù)管理員等。
區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有售后服務(wù)工作的協(xié)調(diào)處理及售后服務(wù)工程師的日常工作安排。售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)制定公司的售后服務(wù)管理制度；對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督與管理；技術(shù)工程師負(fù)責(zé)售后技術(shù)培訓(xùn)、疑難故障的技術(shù)支持；售后服務(wù)工程師負(fù)責(zé)各區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的的維護(hù)及處理，及時(shí)解決用戶的問題；軟件工程師負(fù)責(zé)售后疑難軟件的技術(shù)支持；客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶資料的收集和整理。

     工作范圍：各區(qū)域范圍內(nèi)配有專職的售后服務(wù)工程師，并設(shè)立了“快速售后服務(wù)小分隊(duì)”，保證每天24小時(shí)隨時(shí)對(duì)客戶的服務(wù)要求作出及時(shí)妥善的處理，以期最大程度地滿足顧客需求。


 ●  售后服務(wù)工作程序
     建立完善的用戶檔案
     當(dāng)產(chǎn)品出廠時(shí)，營銷中心配合用戶認(rèn)真做好售后追蹤，將用戶單位、使用單位的詳細(xì)資料（名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人等）輸入電腦管理，建立詳細(xì)用戶檔案，以便以后隨時(shí)為用戶提供及時(shí)、完善的服務(wù)。

      健全用戶保修憑證
      根據(jù)與客戶簽訂的合同或技術(shù)協(xié)議要求，協(xié)助用戶明確保修內(nèi)容、保修期限，明確用戶和公司雙方的權(quán)利和義務(wù)。在保修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我司免費(fèi)進(jìn)行維護(hù)和修理。在保修期外的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我司按照售后維護(hù)成本加材料費(fèi)的方式進(jìn)行計(jì)價(jià)服務(wù)。


 ●  售后服務(wù)范圍
     1、根據(jù)用戶要求派安裝指導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝；
     2、產(chǎn)品開機(jī)檢測(cè)和軟件調(diào)試；
     3、質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品維修；
     4、質(zhì)保期外的產(chǎn)品維修；
     5、對(duì)客戶關(guān)于產(chǎn)品所有問題的技術(shù)支持。


 ●  應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
     1、湖南省內(nèi)客戶（服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的），應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；
     2、省外客戶（服務(wù)半徑超出100km的），或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；


 ●   售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
      嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意后進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。對(duì)于無國家和地方相關(guān)法規(guī)的，將嚴(yán)格執(zhí)行銀河電氣規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

 ●  產(chǎn)品保修期

     隨著產(chǎn)品技術(shù)和制造工藝的日益成熟，設(shè)備、產(chǎn)品的可靠性也不斷提高，我公司是具有多年制造經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司，在產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性能等方面一直處于領(lǐng)先地位，我公司具有充足的信心為用戶提供令人信服的質(zhì)量保證。   

保修期承諾：
      銀河電氣產(chǎn)品保修期自出廠驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，產(chǎn)品保修12個(gè)月（另有合同約定的除外）。保修期內(nèi)可免費(fèi)修理及更換故障零配件。但以下情況不屬于保修范圍：
      1、安裝、調(diào)試完畢,將相關(guān)資料（說明書、安裝手冊(cè)等）全部交付使用后,因使用單位不按使用說明書操作、維護(hù)、保養(yǎng)造成的損壞。
      2、因使用單位或非銀河電氣授權(quán)服務(wù)單位移動(dòng)、拆卸及維修造成的損壞。
      3、因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的。
      4、已超過保修期的產(chǎn)品。
      5、其間設(shè)備、產(chǎn)品按使用要求正常使用發(fā)生的故障，由我公司負(fù)責(zé)解決，所需費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。

保修期后的服務(wù)承諾：

       1、產(chǎn)品保修期后，由營銷中心與用戶協(xié)商簽定《銀河電氣產(chǎn)品維修保養(yǎng)合同》，為用戶提供保修期后產(chǎn)品的售后服務(wù)，并根據(jù)合同規(guī)定定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)防性的檢修保養(yǎng)。
       2、如有零件需要修復(fù)和更換，我公司將嚴(yán)格按照公司規(guī)定的維修費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，決不亂收費(fèi)。


 ●  人員培訓(xùn)計(jì)劃
      生產(chǎn)廠家及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)固然是保證用戶良好運(yùn)行的重要因素，但隨著市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的時(shí)效性以及產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)的隨時(shí)監(jiān)控有了更高的要求，對(duì)使用人員及維護(hù)人員的培訓(xùn)工作也同時(shí)顯得越來越重要。

       培訓(xùn)內(nèi)容
       為了確保產(chǎn)品良好的運(yùn)行，我們制訂以下培訓(xùn)計(jì)劃，以便產(chǎn)品使用管理人員能夠?qū)Ρ竟咎峁┑漠a(chǎn)品更加了解并能掌握正確的操作方法、維修及保養(yǎng)的技能。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：

       培訓(xùn)內(nèi)容及安排

標(biāo)簽:電式扭矩儀

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